До 8 млн обращений в год и 80% негатива от заблокированных игроков

Что интересовало:

• В СМИ и релизах — красивые цифры о работе с запросами клиентов

• В сети — жалобы пользователей на долгий ответ

А как на самом деле? Ответ пресс-службы ЕЦУПИС:

В службу поддержки ЕДИНОГО ЦУПИС ежедневно поступают десятки тысяч обращений от клиентов — это может быть как уточнение по платежу, так и вопрос, требующий проверки документов. В год мы обрабатываем до 8 миллионов обращений. 

Время ответа клиентам — ключевой показатель эффективности работы клиентской службы. В чатах обращения обрабатываются в течение 1-3 минут, на звонки компания отвечает в течение 15 секунд, на письма по электронной почте — от 5 до 30 минут. Такую скорость удаётся обеспечивать в том числе благодаря современным технологиям: до 100% стандартных обращений обрабатываются с помощью ИИ, и свыше 70% нестандартных — тоже. 

Остальные обращения берут на себя операторы. 85% всех вопросов решаются с первого обращения. Менее 10% всех кейсов являются сложными, где требуется проверка или участие клиента, например, загрузка дополнительных документов.

Служба поддержки ЕДИНОГО ЦУПИС помогает клиентам по вопросам регистрации, идентификации, платежей и безопасности операций. Вопросы, связанные со ставками, зачислением выигрышей, промо-акциями, — это компетенция букмекеров. Тем не менее, мы фиксируем, что 5-10% обращений — это обращения «не по адресу». 

Мы стараемся направлять клиента в нужную сторону и при необходимости сопровождаем. В некоторых случаях время ожидания может вырасти — это случается в период аномально пиковых нагрузок, например, во время крупных чемпионатов. 

Также некоторые обращения требуют более длительной обработки, в случае если клиент не предоставил необходимые документы, нарушил правила, пытается использовать чужие данные или поддельные документы. 

В таких случаях мы обязаны провести проверку и обязательно уведомляем клиента, что именно от него требуется. По нашим данным, около 80% всех негативных отзывов в интернете оставляют клиенты, чьи кабинеты заблокированы — часто за серьёзные нарушения. Это могут быть попытки зарегистрироваться по чужим документам или использовать чужие платежные средства. 

У нас есть выделенная служба контроля качества, которая обрабатывает обращения по жалобам и нестандартным ситуациям. Если в кейсе обнаружена системная ошибка, мы экстраполируем её на все процессы и дорабатываем их. Иногда это касается настроек, иногда — обучения сотрудников. Так мы делаем сервис лучше. ЕДИНЫЙ ЦУПИС регулярно проводит мониторинг работы службы поддержки пользователей. 

И, согласно нашим исследованиям, уровень удовлетворённости клиентов составляет 93–95% в среднем и 87% — по сложным случаям.